夏慎洁：无锡12345大数据政情民意分析，让政府服务更智慧

　　本文系无锡市行政审批局副局长夏慎洁女士于11月29日下午在“2019智慧中国年会”分论坛——“营商环境与业务流程再造研讨会”上的演讲，内容通过现场速记整理，未经本人审核。

「无锡市行政审批局副局长 夏慎洁」

　　各位专家、同仁、嘉宾，大家下午好！习近平总书记指出要提高政务服务信息化、智能化、精准化、便利化水平，就是让群众少跑腿。这两天各论坛也讲到了政府职能转变，在放管服改革中有很多先进举措，昨天有位专家分享了社会组织数字化转型的趋势，提到政府正在从电子政务向数字政府转型。我以为，此转型最根本的要求是让政府服务更加智慧，即按十九届四中全会提出的让社会“治理”向“智理”迈步。

　　无锡作为世界物联网博览会举办城市和江苏政务服务专项改革试点城市，致力于推动创新技术先导策源、优化资源先行集聚、示范应用等先试探索，加快推进大数据、物联网、人工智能等先进技术在政务服务领域的综合应用，实现了无锡市12345政府热线与政情民意大数据融合共享，通过应用高端集成、处置快速精准，有力地提升了政府服务的能力和水平。

　　目前，无锡12345大数据政情民意分析的“抢滩登陆战”已卓有成效，开发并上线了“12345大数据政情民意分析系统”，建成了上下贯通的分析处置网络，对实时汇聚的数千万级信息源建立了模型，实现了动态监测、在线分析、精准推送等功能，有效提升了党委政府民生响应、效能督查、智慧管理的能力和水平。

　　2019年1-10月，无锡市“12345”政府热线共受理各类诉求29万件，日均诉求呼入量1117件，诉求处置结果满意率达到94.9%；依托“12345大数据政情民意分析系统”依法快速处置“无主僵尸车”“高架音屏障”“商业预付卡”等一批民生热点诉求问题，形成了“一个号码找政府”的服务机制。无锡“12345大数据政情民意分析系统”也获得了江苏省政务服务创新成果奖。下面我从破除堡垒、智慧政务、便民利企三个方面与大家进行交流。

　　一、破除堡垒，大数据激活“源头活水”

　　无锡“12345”政府热线先后打破了23个政府部门应用系统间的数据壁垒，汇集数千万条数据资源，利用人工智能强大的计算能力建立了运营分析、效能监管、民意洞察等多维度应用模块和模型，使零碎、杂乱、孤立的政情民意大数据资源彻底激活，变得有序灵动。

　　（一）开发大数据政情民意分析系统

　　上线运营分析平台、效能监管平台和民意洞察平台三个子系统。运营分析平台可提供“12345”政府热线运营、调度情况及分析预警；效能监管平台是对成员单位效能动态监测及分析预警；民意洞察平台实现了对民众关注度高及诉求热点开展分析处置。

　　“12345大数据政情民意分析系统”利用大数据、人工智能等技术手段实现对诉求工单数据、互联网数据等进行融合分析，实现洞察民意热点、社会管理、城市治理等方面的及时分析。

　　（二）建立大数据政情民意处置中心

　　政务热线受理大厅开设了30个大数据政情民意处置专席，分设综合严判、协调处置、预警防控三大区域，综合应用大数据政务民意分析系统推动“两个融通”。

　　一是与政务平台相融通。先后完成了与江苏省政务服务网和纪检监察、妇女维权热线等深度整合，与安全生产、污染防治、文明创建、综合治理、阳光扶贫等工作深度融合。

　　二是与业务数据相融通。畅通电话、网络、传真、微信、微博、来信等综合受理渠道，准确、真实、客观地记录办件信息。加强办件信息科学分类管理，把群众来电语音信息萃取转化为有价值的数据，把大量办件信息汇聚成有用的政情民意数据信息流。

　　（三）打通大数据政情民意分析处置神经末梢

　　围绕电话接通率、限时办结率、群众满意率等指标推行一网运行，依托大数据政情民意分析系统相辅决策，用信息流牵引指挥流，构建了扁平化、点对点的“1+89”大数据政情民意分析处置网络（“1”是指政情民意处置中心，“89”是指89个二级成员单位处置网点），真正让12345大数据政情民意分析处置“一竿子插到底”。

　　二、智慧政务，大数据带来“雨露春风”

　　无锡坚持对标省内一流、全国领先，按照系统建设共享化，工单处置标准化，分析严判智能化的建设思路，全力打造全视野大数据政情民意分析系统。

　　（一）数据提纯全方位

　　树立大数据思维，开发完成了数据采集、数据查询、数据分析、数据整合、数据展现为一体的“12345政府热线基础数据平台”，实现了12345数据统计的实时化、可视化。

　　升级政府热线知识库，汇聚各类知识有4万余条，并动态进行更新，实时、全面感知公众所需的各类信息和服务。发现诉求热点，开展精准分析，提取关键词，构建专属词库，提升“智慧”热线软实力。

　　（二）分类处置全维度

　　坚持问题导向，科学准确界定群众诉求内涵和外延，根据民生诉求的特点先后设置了一级（11个分类）、二级（100个分类）、三级（267个分类）工单归口分类功能区，为准确高效派发诉求工单提供了指导和依据；有效提升了诉求办理效率；为开展大数据分析提供了全维度的信息来源。

　　（三）舆情预判全时段

　　从民生诉求排名、疑难诉求警示分析、热点诉求区域分布、民生诉求趋势等方面出发，采用网络爬虫等技术，抓取民生信息开展分析，对热点问题和突发事件实时预警，通过历史数据纵向对比分析、风险预警和舆情分析，多维度发现民生诉求深度规律，找出倾向性、苗头性问题，为决策提供了重要的民意参考。

　　（四）排忧解难全流程

　　配套出台《无锡市12345政府公共热线运行管理办法》，使服务咨询和投诉建议类诉求办结时限提速至3和5个工作日，建立了群众提问、部门答复、热线回复的办理新机制。利用大数据统计分析功能，挖掘民生热点、难点问题，建立疑难问题现场查勘、专题协调，周报专报等机制。归纳梳理出疑难诉求类型和处置方法，指导并督促疑难问题协调解决。

　　三、便民利企，大数据实现“春色满园”

　　通过大数据政情民意分析处置，无锡“12345”政府热线对海量数据进行多维度提炼，分析并发现事件内在规律，有效解决群众反映的难题。到目前为止，“12345”政府热线受理量对比成立之初，增加了近10倍，知晓率、公信度也不断提升，被群众赞誉为为民办事的“连心桥”，成为畅通民意诉求，提升服务能力的有力杠杆。

　　（一）舆情预警，用大数据政情民意分析提示社会热点事件

　　运用大数据政情民意分析系统，敏锐、准确地捕捉群众诉求的周期性、趋势性变化，反复对比高频词汇，查实热点事件、进行动态排名，及时通报处置部门和单位。2019年，协调处置全市突发性情况和苗头性事件32起。

　　（二）改进服务，用大数据政情民意分析提升城市管理水平

　　依托政情民意大数据系统分析开发上线了“无锡12345暨文明城市创建直通车”、微信受理平台，打通了创建参与文明城市的沟通渠道，通过实时巡查、在线分析、精准派送，真正让创建显成效，文明入民心。这项工作是全国首创，并且中央文明委在无锡开了全国现场会。坚持面向政府部门，聚焦城市管理、环境保护等社会普遍关注的焦点问题，开展大数据分析，先后向有关部门递交了“城市精细化管理大数据分析报告”、“263专项行动反馈问题大数据分析报告”19篇。根据全市重点目标任务，提供“扫黑除恶专项斗争”、“反形式主义官僚主义”等信息线索91条，为党委政府科学决策提供了有效依据。

　　（三）政务公开，用大数据政情民意分析反映政府工作成效

　　坚持用数据说话，加大政务公开力度。一方面，推动《作风面对面》社区工作站并向全市铺开，对问题线索比对分析跟踪督办，解决了一大批群众反映的老大难问题，提升了政府公信力。另一方面，联合无锡报业集团开设《民生工作室》栏目，对融媒体收集归类的道路出行难等诉求进行了跟踪报道，协调政府部门及时解决，真心实意地帮助群众排忧解难。

　　各位嘉宾，学习贯彻习总书记重要讲话精神，是一个持续深化的过程，无锡以这次年会的先进经验为起点，将顺势而为，乘势而上，推动大数据、人工智能、物联网、区块链等前沿信息技术与政府服务深度融合，加快实现“一网通办”、“一网通管”、“一号通答”为全国深化“放管服”改革，优化营商环境建设贡献更多的无锡智慧。

　　无锡是一个好地方，有美丽的太湖，有千年古刹灵山寺，还有穿城而过的古运河，更有古运河上的千年古桥清名桥。欢迎大家到无锡来走走看看，谢谢！

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　　附：国脉“一网通办”核心支撑系统（GDBOS），助力数字政府建设

　　数字政府2.0操作系统、政务数据体系2.0基础标配、政务服务一体化升级方案。又名“政府数据业务操作系统”（GDBOS）, 是基于国家有关政策要求、各地实践经验、数据体系理论、微服务技术架构，围绕“大数据、大系统、大平台”融合一体思路，为各地数字政府升级而量身打造的一套作业平台。运用数据体系、标准治理、业务再造、组织进化等工具和方式，可从结构、标准、模块架构上对当前政务服务平台体系进行优化、重组和升级。有效适配部委、省、市、县（区）不同层次需求，支撑数据整合共享、政务流程再造和服务模式升级，全面提升政务服务能力，夯实数字政府基础，为国家治理能力现代化提供重要支撑。

　　依托"产品+数据+标准"框架，构建"标准支撑、数据体系、业务再造、数据治理、管理赋能"五大体系，无缝衔接既有业务系统，有效驱动政务服务整体运作：①落脚在“办成”，把政务数据归集到一个功能性平台，企业和群众只进一扇门就能办成不同领域事项；②综合提升政府政务服务、数据整合与治理能力，并最终实现数字化转型升级与智慧组织进化。

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