国内外银行数字化转型实践和趋势

　　近年来，走在市场竞争前列的中外银行不断加大金融科技的创新和投资力度，优化IT架构和数据治理，深度挖掘大数据技术价值，推进客户旅程数字化，持续优化客户卓越体验，加快数字化金融产品和服务创新，银行经营模式和竞争生态正在发生历史性变化。

　　国内外领先银行重视数字化转型规划和投入

　　（一）重视数字化转型战略规划

　　国内外领先银行集团都相继制定了数字化转型战略，从金融科技创新、客户和用户体验、业务拓展渠道、数字金融生态圈建设等诸多方面明确了数字化转型的战略方向和发展目标。

　　从国际银行业数字化转型看，2012年花旗银行就提出了“移动优先（Mobile First）”战略，2017年又进一步提出以“简单化、数字化、全球化”为主线的“打造数字银行”的新数字化战略，强调要重视客户核心需求、强化自身数字化能力、积极拥抱外部合作伙伴等战略重点。摩根大通银行则按照“移动第一，数字渗透”（Mobile First, Digital Everywhere）的数字化创新战略，推进银行数字化转型，突出打造领先的数字化体验、布局生态圈、创新数字产品、打造技术型组织和能力等。欧洲银行业重视将数字化转型和银行自身定位、目标、发展内外环境等紧密结合，从集团顶层设计上制定了战略转型规划。比如，2014年，汇丰银行以实现渠道全面数字化为目标，开启了持续三年的客户旅程数字化项目。2015年，该集团又将数字化战略目标明确为“从根本上将业务模式和企业组织数字化”，推出五大举措：即客户旅程数字化，优化客户体验；数字化产品创新；运用大数据技术创造价值；优化IT架构和数据治理，实施敏捷开发；加大投资力度、拥抱最顶尖的金融科技等。一些国际银行还专门设立首席转型官、首席数字官、数字化战略推进委员会或办公室等高级管理人员和机构专门负责转型中的协调、预算和人员组织，强化转型的目标管理。西班牙对外银行（BBVA）则由董事长和首席执行官亲自负责数字化转型，在总部设立全球数字化委员会，在全球各区域设立数字化转型执行委员会。自2006年开始，该行以“成为全球数字银行领军者”为发展愿景，启动了为期十年的数字化转型战略，重点推动传统业务数字化转型、优化客户解决方案、布局金融科技、推动开放银行四大转型工程。埃森哲咨询公司调查发现，从2011年到2017年，在初始净资产收益率大致相同的样本银行中，“聚焦数字化”的银行净资产收益率上升了0.9个百分点，81家最不关注数字业务的银行净资产收益率下降了1.1个百分点。

　　从国内银行数字化转型看，近年来，六大国有商业银行和主流股份制商业银行纷纷制定金融科技发展规划。比如，招商银行将自己定位为一家“金融科技银行”，把科技变革作为未来银行发展战略的重中之重，该行强调要以科技敏捷带动业务敏捷，紧紧围绕客户需求，深度融合科技与业务，快速迭代、持续交付产品和服务，创造最佳客户体验，取得效率与成本、风险更高层次的平衡。招商银行明确了银行数字化转型的五个方向：即从客户转向用户，以重新定义银行服务对象和经营思维；从银行卡转向手机应用程序（App），以重新定义银行服务边界；从交易思维转向客户旅程，以重新定义银行服务逻辑和客户体验；从依靠经验转向依靠数据，以重新定义银行经营的依据；从集中转向开放，以重新定义银行科技基础和企业文化。平安银行的数字化思维已渗入该行各大业务条线，全面赋能产品创新、客户服务、业务运营和风险控制等经营管理领域，推动业务流程、经营管理全线上化。该行希望通过数字化经营能力的不断突破，为银行业的可持续发展提供成功样本；用更专业、更普惠的金融服务支持实体、支持产业、支持民生，践行金融机构的初心责任。该行坚持通过建立数字化人才队伍和组织机制，推进全面人工智能（AI）化战略，打造以开放银行、AI银行、远程银行、线下银行和综合化银行有机融合的“五位一体”新模式等分阶段战略举措，推进“全时全域”“千人千面”“有温有感”的智能化零售银行建设。

　　（二）加大数字化转型的资源投入

　　根据麦肯锡公司对国际银行业的调研结果，全球领先银行已将税前利润的17%至20%用作研发经费布局颠覆性技术，以加速银行数字化转型。过去十年，高盛、花旗、摩根大通、汇丰等国际领先银行对金融科技领域的投资主要聚焦在资本市场、财富和资产管理、支付、数据和分析以及相关重要领域。其中，资本市场、财富和资产管理领域是国际领先银行最为重视的领域。以摩根大通为例，2017年-2018年摩根大通的技术投入总额从95亿美元提高到108亿美元，占上年营业收入的比重从9.6%上升到10%，占上年净利润的比重从38%上升到44%。摩根大通集团计划2022年将技术支出提高至120亿美元。这些资金重点投向了数字银行、在线投顾、数字人技术、网络安全等领域的技术应用和产品开发，其中较大部分资金定向投资于云计算、人工智能等新兴金融科技领域。摩根大通还在吸引、培养、挽留各种优质技术人才方面采取了一系列重大措施。根据其2017年年报披露，在摩根大通全球25万名员工中，有近五分之一是技术人员，这些技术人员中又有超过60%的人员从事新兴技术开发和工程类工作，在其招聘网站上开放了包括机器学习工程师、用户体验（UX）设计师、应用程序编程接口（API）开发者等在内的2314个技术类型岗位，148个产品经理岗位和63个相关岗位。摩根大通还积极从顶级大学和头部科技公司聘请顶级资深技术专家，比如，聘请曾任谷歌云人工智能产品管理负责人资深专家同时担任该银行的人工智能和机器学习服务负责人以及资产和财富管理人工智能技术两个重要职务的负责人。早在2015年，高盛36800名员工中有四分之一（约9000人）为工程师和编程人员，超过以技术知名的脸书（facebook）、推特（twitter）、领英（linkedin）等互联网巨头。汇丰集团计划于2019年至2022年按复合年增长率7%至10%增加科技投资，2019年和2020年分别投资了53亿美元和55亿美元。

　　近几年来，国内商业银行加大科技投资。2020年银行业信息科技资金总投入从上年的1732亿元增至2078亿元，预计2021年达到2500亿元，2022年突破3100亿元。

　　其中，2020年六大国有商业银行科技投入共956.86亿元，大多用在了人才、IT技术、数字化转型方面。招行信息科技投入119.12亿元，占营业收入的4.45%，资金主要投向系统运营、电子设备和软件采购、信息科技人力资源配置、信息科技咨询和基础设施建设等方面。除招行外，其他几家头部股份制银行的科技投入也达到50亿元-70亿元，占营收比例从2.9%到3.6%不等。

　　（三）采用“双速IT”数字化开发模式

　　花旗银行、澳大利亚联邦银行等国际银行积极采用敏捷开发方式，打造了“双速IT”的金融科技开发模式。根据麦肯锡公司估计，“双速IT”模式可以将银行产品创新上市时间缩短40%至60%，开发错误率减少60%。该战略可使传统银行在未来5至10年将净资产收益率提升2%至5%。为了加快数字化转型，2017年-2021年，国内14家银行成立了金融科技子公司；中国人民银行也成立了金融科技子公司。预计2022年银行系科技公司数量持续增加，推动科技和创新强行。

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　　国内外领先银行服务渠道更加多元化

　　近年来，客户与银行关系加速重塑，服务渠道更加多元化，虚拟服务渠道迅速发展，服务渠道数字化水平不断升级。

　　（一）加速服务渠道的数字化整合

　　汇丰银行、花旗银行、星展银行等国际银行一方面通过数字化渠道（如网上银行、手机银行、直销银行、开放银行等新型渠道）拓展新兴业务市场领域；另一方面加快银行线下分支行网点数字技术升级。比如重新规划和设计分支网点布局和运营模式、优化自动柜员机（ATM）功能、推出数字银行员工等，有效提升客户卓越体验。包括但不限于整合银行在全球的分支机构，为跨国公司创造高效和智能化的服务系统与平台。在借助金融科技持续提升线上服务水平的同时，也高度重视优化物理网络布局巩固线下优势。比如，摩根大通银行2020年三季度借助在10个州新获批开设实体分支机构的机会，将分支网点拓展到了美国48个州。同时，摩根大通还上线了快收（QuickAccept）服务，为企业客户提供一站式管理现金流、存款、汇款和工资的账户和服务。摩根大通还在英国以大通品牌设立了一家数字零售银行，并为此收购了英国在线资产管理公司Nutmeg。高盛银行推出了在线消费贷款平台Marcus，向个人银行及零售市场拓展，为个人客户提供便捷和个性化的在线存贷款服务。在没有传统实体分支机构的情况下，其数字零售银行部门吸收存款快速增长；支持和整合以互联网为基础的供应链金融服务平台；支持整合银保业务模式以及外包业务模式；整合投行和商行机构托管业务平台；打造专门为专业机构投资者服务的渠道等。

　　（二）提升电子渠道端服务的客户满意度

　　为实现银行服务渠道效能最大化目标，国际银行更加重视客户对多渠道平台框架的满意度。除了尽力提升商业银行的传统分支机构、电话银行、网上银行、直销银行服务效率外，国际银行更加重视开发和强化新服务渠道效能，比如持续升级手机银行、智能银行、物联银行、视频、社交媒体、智能眼镜银行等渠道功能。摩根大通公司网站上明确写道：我们正基于现有的数字化成果进行更加积极的战略转型，尝试通过不断创新来吸引用户，增加客户对电子渠道端服务的满意度，为客户创造更大的价值。

　　（三）科学选择具有自身特色的新服务模式

　　根据麦肯锡等公司分析，目前国际银行最受重视的新型渠道包括：银行服务网络与第三方构建的账单支付和管理平台、由银行客户自主发起和控制的跨行和跨地域支付体系、以区块链技术支持的银行间信息网络、互联网交易平台、人机整合联动的交易与咨询联动资管、财富管理系统与平台等等。随着第五代通信技术、元宇宙技术开发和广泛应用，人工智能将更多地赋能商业银行网点，比如智能穿戴设备、数字化和虚拟化信用卡、智能化“超级柜台”等将更加广泛地应用到网点经营和金融服务领域，网点空间和网络布局将不断向智能化扩展，全球银行业将大量出现虚拟分支行。

　　（四）国际银行服务模式将更加多元化

　　有关银行专家预计，未来银行可能会形成完全数字化全能银行、银行主导的开放金融生态圈和综合金融服务平台营造者、服务于特定人群的金融细分领域市场的深耕者以及服务于特定地域和特定功能的专业化金融供应商等多种商业模式。智能移动银行将提供7×24小时实时全功能服务，银行经营管理组织体系将更加柔性化和跨界化，社区银行和虚拟银行和“互联网+普惠金融”将大行其道。区块链技术将在金融领域得到广泛应用,以云计算为基础的风险监控系统将获得广泛应用，一些传统银行将转型为“科技创新生态金融系统”。持牌互联网金融公司不仅将争夺传统商业银行所有业务，还会开发更轻便、更高效并更满足新时代年轻客户群体需求的金融业务，在更多重要领域取代传统银行功能。

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　　国内外领先银行产品和服务更加智能化和数字化

　　（一）金融创新始终坚持为客户创造价值

　　近年来，领先商业银行按照“以客户为中心”原则，借助金融科技提升运营效率，为客户打造个性化、一体化卓越体验，并通过自身创新、投资或收购金融科技公司、与第三方金融科技公司全方位合作等方式，加速数字化金融产品和服务的多元化布局。比如，摩根大通致力于在四个领域为客户创造价值：即全方位多渠道的产品服务；隐私保护、交易护航、欺诈监测等安全服务；良好用户体验、低延时、高集成的便捷服务；智能、全面、灵活的理财个性化服务。另外，根据麦肯锡公司的一项调查，目前全球52%的银行与金融科技公司有合作，37%的银行借力风投和私募基金布局金融科技战略。例如，巴克莱银行创建了“巴克莱孵化器”；桑坦德银行购买了美国金融科技平台Kabbage的服务，提升其在中小企业贷款方面的竞争力；苏格兰皇家银行收购了自由职业者财务管理软件公司。高盛银行在金融科技领域的投资布局也一直走在同业前列。通过超前性布局，高盛银行既可以获得这些高科技公司价值快速成长的红利，也可以在对这些科技公司投资布局过程中，加深高盛银行对金融科技发展大趋势的前瞻性洞察，以便更好地利用科技为其金融业务服务。

　　（二）提升金融服务的智能化和数字化水平

　　据麦肯锡公司的研究估算，大数据技术可帮助银行将交叉销售业务量提升10%至30%，信贷成本下降10%至15%，后台运营成本降低20%至25%。在为个人客户数字化服务方面，摩根大通银行通过高效的数据处理能力、智能化的分析技术以及多样化的金融服务渠道，为客户提供了更加简单、科学的多元化投资组合配置模式，更加高效安全的转账和证券交易，既为客户创造了更大收益，也使银行获得了投资服务业务的持续增长。在为企业客户提供数字化服务方面，摩根大通依靠其先进的数字化平台，为企业用户提供高效的国际化金融服务交付，比如在线开立账户、自助获取金融服务、便捷贷款服务、卡服务，实时外汇信息、可定制的报告和分析数据，实时流动性管理方案等。2017年，西班牙桑坦德银行（Banco Santander）推行了“超级油轮与快艇”并存的双轨战略。其中“超级油轮”代表桑坦德银行的业已成熟业务，这些业务是该集团收入的主要来源，因此，为保证“今天有饭吃”，在这些业务领域开展数字银行转型必须审慎稳妥地进行。“快艇”则代表该集团着眼于未来开展的高度灵活的各种金融创新项目，这些新项目是“未来有饭吃”的本钱，必须根据集团发展战略的要求，积极进取地加以推进。但总体看，目前国际银行业的人工智能技术并不十分成熟，特别是用于营销和客户支持的人工智能技术依然落后，关键的数字转换技术还有待进一步发展。

　　（三）为客户提供全生命周期智能财富管理服务

　　未来的智能银行服务将嵌入到客户和用户的终生体验中。麦肯锡公司的研究数据表明，银行只要聚焦20至30条核心客户旅程的改造，就可以显著降低运营成本，大幅改善客户体验。客户选择银行的主要依据是便捷性，因而欧洲传统银行转型和“挑战者银行”建设的过程中，都是以满足客户需求为首要任务。英国大型银行的客户旅程再造重点包括开户体验和风险合规管理效率。比如，汇丰银行针对整个零售业务中最为关键的20至30个旅程开展了端到端的客户旅程再造；劳埃德银行从客户和财务效益视角出发，选择了十大核心旅程进行数字化改造。客户旅程的每一部分都不是不可分割、相互关联的。劳埃德银行把IT部门和商业变革部门进行了整合，并引入敏捷的工作方式，构建敏捷团队，进行创新设计和运营推广。汇丰银行重组了开发架构，整合7万个应用和遍布全球的4万名信息技术人员，基于改造项目将开发团队分解为众多小型团队，加强任务分解和团队协同。通过客户旅程再造，劳埃德银行将开户时间从一周缩短至一天，信用卡在线申请不超过90秒，客户经理在对公单个案例上的投入时间从7至14小时缩减为约1小时，同时节省了1.5万个员工岗位，节约了20亿英镑左右的成本支出。汇丰银行的数字化渠道销售额增加了75%，活跃的数字化用户比例达到了40%至50%，客户体验大幅提升。

　　在改进和聚焦核心业务流程的同时，领先银行还非常重视以覆盖客户全生命周期及交叉销售为重心，通过金融科技规划金融产品组合，为客户提供全生命旅程的金融服务。全球个人财富的持续增长、财富保值增值和税务筹划、全球资产配置、财富传承需求的增加将推动私人银行和财富管理更加智能化、数字化，数字化家族办公室、数字化家族信托业务将大行其道。

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　　国内外领先银行经营更加平台化、开放化

　　（一）加快金融服务的平台化转型

　　国际商业银行正在加速布局自身的生态圈，通过自创和合作共赢的方式，实现银行经营的平台化。比如，星展银行在2006年就提出“带动亚洲思维”（Living，Breathing Asia）的战略宗旨，扎根亚洲开展数字化转型。2014年，该银行就围绕“成为并肩谷歌、亚马逊等一流科技公司”的愿景，实施了“甘道夫计划”（Gandalf），加大布局新技术力度、推动创新文化演进。2018年，星展银行进一步提出了“生活随兴，星展随行”（Live more，Bankless）的战略口号，承诺要进一步将银行服务化繁为简，为客户提供更美好的生活体验。2020年，星展银行集团又将数字化战略聚焦于三个支柱：即推进银行经营管理核心数字化，2020年该银行的99%App实现了云驱动；将银行嵌入客户旅程；像一个初创企业那样思考和行动。2020年,申请抵押贷款的客户中有四分之三是网上办理，2019年该数字为三分之一。

　　（二）领先银行大力推进开放银行发展

　　国际银行正在有效控制风险的前提下，通过开放支付及账户体系、各类APP、金融科技开发和服务能力等，以金融科技赋能生态圈内的合作伙伴和客户。与此同时，商业银行通过开放银行业务，也获得了更多的数据及流量入口，为进一步的数字化转型提供强有力的外在助推力量。比如，目前英国9家大型商业银行均已对外开放银行产品、网点ATM等标准化数据，第三方可以通过银行与客户两方的授权，实现银行客户资料的自由调取，苏格兰皇家银行等还实现了应用于App的开放银行建设目标。2016年11月，花旗银行就推出了全球API开发者中心。目前，全球各地的API开发者可通过该中心平台接入账户管理、点对点支付、资金转账、投资产品购买等11个类别的API。全球用户不仅可以利用花旗银行的海量客户数据，还可以利用该平台的API模块搭建具有自身特色的金融服务程序。未来，领先银行必将是具有强大金融科技平台和广泛资源生态网络，能够完美嵌入并集成金融科技的全球超联通银行和卓越金融科技公司。

　　（三）解决银行数字化转型的“卡脖子”问题

　　银行成功的数字化转型必须解决好战略与文化、运营模式重构、金融科技赋能、标准引领、数据中台驱动、开放银行、复合型人才队伍、数据治理、生态战略等问题，有效规避数字化转型的战略陷阱。要突出“以用户为中心、以账户为中心、以交易为中心”构建智能金融基础设施；以生态系统布局智慧化金融服务和开放平台；以客户旅程建设敏捷金融能力中心。同时，要利用金融科技赋能下的“开放技术能力”“开放平台获客能力”以及“开放产品创新能力”提升生态服务能力，发挥数字金融新动能、新突破和新格局力量，构建特色的核心竞争力。

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　　国内外领先银行积极 参加推动数字货币创新

　　国内外先进银行走在数字货币开发和应用前列。

　　（一）自主开发数字货币

　　2019年年初，在全世界25家大银行等机构参与下，摩根大通银行公开发行了稳定币。2021年，该银行成立了一家具有单独公司性质的新数字货币部门，专门负责银行间的支付。三菱东京日联银行等日本大型银行以及东日本铁路公司等74家贸易公司、金融公司和运输公司拟在2022年联合推出数字货币。

　　（二）进行数据资产交易

　　随着客户对数据资产交易需求的上升，数字资产将成为全球金融系统和未来金融市场交易的重要组成部分。花旗集团等国际大行也在布局数字资产交易业务，这些银行都认为加密货币和数字货币将是其所提供的金融服务的一部分，比如美国银行正在为基金经理推出自己的加密货币托管服务。星展银行推出数字交易平台，为机构客户和合格投资者打造全面的数字资产代币化、交易和托管生态系统。

　　（三）协助央行开发数字货币

　　摩根大通银行与巴林中央银行和阿拉伯银行（Bank ABC）合作开展数字货币结算试点，试验通过美元从买方向供应商付款，再将资金转至或转出巴林央行。汇丰银行等八家公司入围法国央行数字货币试验计划。澳大利亚储备银行正在与澳大利亚联邦银行、澳大利亚国民银行和其他两个组织合作，研究中央银行数字货币的广泛使用。

　　（四）协助央行推广法定数字货币

　　我国法定数字人民币的发行、试点走在世界前列。试点地区主要覆盖深圳、苏州等10个城市及冬奥会场景（北京、张家口），运营机构则包括六大国有商业银行、一家股份制银行、两家网络银行。数字人民币的应用场景也从“吃、住、行、游、购、娱”，延伸到绿色低碳、政务服务及金融服务等诸多领域。

　　国内外银行开始探索元宇宙金融新热点

　　“元宇宙”（Metaverse）是平行于现实世界且具有高度互通性的虚拟时空集合，是下一代互联网和前沿数字科技与人类智慧的集成体，将开创全新的数字空间，推动数字世界与物理世界融合发展。元宇宙还将为区块链技术应用创造巨大的发展机会，推动数字资产交易。摩根大通将元宇宙视为一个1万亿美元以上的潜在市场。长期来看，元宇宙数字金融将为客户提供低门槛、低成本、高效率的深度个性化智能金融服务。一些国内外银行已经开始探索元宇宙，韩国国民银行在元宇宙平台Gather上创建了一个“虚拟城镇（virtual town）”。百信银行发行了“4 in love”四周年纪念数字藏品，同步推出了“AI虚拟品牌官”的二次元形象。招联消费金融公司则正式提交注册“招联金融元宇宙”商标。国内银行一方面要根据金融监管机构出台的金融科技发展规划和指导意见，从建设数字中国，加快商业银行数字化转型的长远视角，探索元宇宙等新型金融科技创新；另一方面也要高度关注元宇宙风险。银保监会在《关于防范以“元宇宙”名义进行非法集资的风险提示》中强调，要严格防范一些不法分子蹭热点，以“元宇宙投资项目”“元宇宙链游”等名目吸收资金，涉嫌非法集资、诈骗等违法犯罪活动，保持银行数字化转型工程的顺利进行。