2020年初，突如其来的新冠肺炎疫情为银行业带来了一次大考：金融消费者居家不出，营业网点轮流开门，很多业务被迫从线下转移到线上。同时，也拉开了银行业的又一轮竞争。
疫情再推银行数字化转型
面对现实，如何为金融消费者提供更好的服务，是每一个银行必须思考也必须面对的问题。
春节以来，银保监会两次发文，鼓励银行积极运用技术手段，加强线上服务，提升金融服务便捷性和可得性。银行机构纷纷将目光转向线上，通过数字化经营满足客户疫情期间的金融服务需求，积极推出疫情在线咨询问诊、在线教育、智慧社区、线上菜篮子等非金融服务。
疫情期间，建行等商业银行机构除了利用网上银行、手机银行、微信银行等渠道为客户提供转账、缴费、存款等在线业务外，还推出金融服务云工作室，打造远程线上金融服务；在手机银行及微信银行渠道开辟疫情防治专区，提供疫情查询、疫情线上诊疗等咨询；利用内外部商户资源平台，为客户提供生鲜果蔬等配送服务；利用金融科技优势，针对城乡社区疫情综合治理需求，打造涵盖扫码出行、体温在线登记、复工申请等诸多功能的智慧社区平台，为社区疫情防控提供支持。商业银行各显神通，在线上医疗、教育、短视频等社交渠道以及民生保障和社区场景建设方面多有触达。
银行数字化转型现有瓶颈
银行机构提供的无接触式的数字化、线上化服务，既保障了金融市场的平稳有序运行，也让客户足不出户享受到了便捷服务，但在大数据精准分析全方位画像、线上营销获客、线上金融产品提供、场景生态及开放银行建设等方面仍缺乏整体规划，具体来说主要存在以下痛点：
其一，缺乏高效的数字化营销体系，无法实施基于高价值洞见的精准营销。商业银行虽然坐拥大量客户数据，但无法深度挖掘出精准的客户洞见，难以围绕客户体验打造“精准营销”。例如，基于客户的资产提升潜力，制定不同的客群战略以及服务模式，在战术上进一步细分客户群体，针对不同产品、服务、渠道和执行时机等提出针对性建议；特别是持续追踪执行结果，并与各层级考核实现挂钩，打造数据营销闭环，不断提升机构的执行效果和积极性。
其二，以技术为基础的线上经营工具、线上运营体系仍不完善，数字化、非接触经营能力有待提升。目前尽管银行已有网上银行、手机银行、微信银行等线上经营工具和渠道，但云网点、小程序等线上营销工具还有待完善、线上产品及功能种类，服务转化的体验感、便捷性仍存在缺陷，银行自营渠道与微信等互联网流量渠道、异业APP的互联互通还有待进一步融合，一体化、无断点的业务流程亟待建立，业绩统计与考核归属等需要进一步细化明确。
其三，线上触客拓客渠道和服务场景的单一成为掣肘，开放银行和生态金融建设迫在眉睫。无论是响应国家与时代的号召，还是市场竞争倒逼，都要求银行坚守“以服务实体经济、服务人民生活为本”的初衷，建立标准的API接口、实施数据开放，将金融及非金融服务嵌入生活与生产的方方面面，主动进入第三方的主流场景里，通过开放、共享、共建，实现存量市场数据化激活和增量市场数据化获取。
数字化转型从三方面着手
结合上述观点，笔者认为银行的数字化转型应重点做好几方面工作：
建立一体化数据平台。数据是数字化时代银行的核心资产，推进数字化转型离不开数据的支撑，一是通过对银行海量数据整合分析及运算，深度挖掘业务痛点；二是对客户进行全生命周期的数据诊断和完整画像，深刻洞察客户在新客“登船”、老客经营、流失挽回等各个阶段的价值潜力，针对性提出“深耕”举措；三是同时通过客户关系管理系统实现不同层级销售商机的执行与跟踪；四是最终为决策和管理层提供KPI考核及资源配置依据，让银行在数据驱动下切实产生效益。
提升线上化经营能力。一是完善线上产品和业务功能，提升产品触达转化能力和客户体验。解决线上营销工具产品类型较少、短信发送功能缺陷、最大程度保证客户操作的便捷性。二是完善线上化运营体系。引入人脸识别、智能语音交互等技术，推动业务自动化、智能化处理，为各类渠道提供一体化、无断点的业务流程，为客户提供“一点接入、全网响应”的高品质服务体验。三是提升线上获客意识、技能和力度。银行机构要组织员工开展线上营销相关培训，提高各岗位人员线上营销服务意识和能力，统一广泛布放影响力大的线上营销活动。
打造开放银行体系。开放银行能够将银行长期累积的科技和数据优势发挥出来，实现银行产品服务和客户需求的无缝对接，随处可及。一是构建全量客户营销服务体系。实现从客户到用户经营理念的转变，建立覆盖个人高中低端客户、行内与行外客户的全量客户分层体系和个性化的客户服务体系。通过网络拓客、场景引客等线上获客新途径，打造开放化的获客新模式。二是建设场景金融，推动产品融入客户生产生活场景。面向政务、教育、医疗、居家、消费、出行等场景，提供嵌入式金融产品，一站式满足客户“金融+非金融”服务需求。三是建设开放银行渠道和平台。全面应用API、SDK、H5等多种技术，扩展开放银行标准接口，提升开放银行的定制性、兼容性和创新性。
数字化转型也绝不仅仅是数字化，银行内部战略协同、人才引进、资本投入、模式创新，乃至风险控制等方方面面均能够协同高效推进，才能使银行数字化之路走得更为顺畅。
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