导语：潍坊市12345市长热线民生服务大数据应用系统，正在助力潍坊实现数字化的民治创新。
"民者，国之根也"，民生问题历来受到政府十分关注，是与广大民众利益紧密关联的现实问题，关乎社会和谐，牵系人民福祉。了解民意，关注民生，是当前政府社会治理的首要关键任务。
2016年4月19日，习近平总书记在中央网络安全和信息化工作座谈会上强调指出，"各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑解惑"。
在大数据风起云涌的时代浪潮下，互联网中隐藏的海量民意信息，反映了民心所向、民心所指。利用大数据分析民意诉求，了解民意变化，是当前政府执政管理的突破口。在山东省潍坊市，当地政府针对网络民意舆情，开展了一系列相关工作，真心实意的为民办实事、办好事，真正让党的网上群众路线走得更好更远。
市长热线夯实发展基础
潍坊市如何利用大数据开展民生监督与治理，这要先从当地的市长热线开始讲起。
2003年8月25日，潍坊市12345市长热线电话正式上线，开始公开对外服务。其后，市长公开电话受理中心成立。为了进一步提高服务质量，中心多次对话务平台进行硬件设备升级改造，从整体提升中心设备功能、办事效率，实现精细管理。
2011年12月，根据《政府工作报告》的要求，当地市政领导对市经信委等18个部门的28条非应急类政务服务热线进行整合，统一归属市长热线电话12345集中受理，进一步方便群众办事，同时也节约行政资源。目前中心共有话务受理座席24个，远程座席17个，并与12个县市区、5个开发区和市直89个网络单位实现联网，建成一套完整的集受理、转办、督办、回复、回访为一体的群众来电接待处理机制，形成市、县（区）、乡（镇）、村四级联动，以及政府、部门、基层单位（社区）层级分明、责任明确的网络服务体系。使12345市长热线电话获得了广大群众和社会各界的普遍认可和信赖，取得了良好的社会和经济效益。这为潍坊市搭建民生诉求类大数据平台打下了良好的基础。
大数据开启潍坊民生治理新时代
随着数字中国建设的开启，大数据席卷全国。当前，通过潍坊12345市长热线系统平台对市民上报的各类民生诉求信息进行统一的现场解决、分转职能科室部门等方式虽然解决了市民问题，但是缺乏对民生诉求的数据进行整合分析，没有实现各相关职能部门的数据共享，对市民反映的热点、难点等问题没有量化的总结，因此不能发现工作中仍存在的反复出现的问题，进而不能提高民众对政府工作的满意率，急需对民生诉求的数据进行分析、预测，提高各相关部门的工作效率以及民众的满意率。大数据建设迫在眉睫。
事实上，潍坊市12345市长热线电话生成两种业务数据，一类是市长电话，又包括电话直拨和电话留言两种形式，主要以对通话或者留言进行录音形成的音频文件为主，同时也包括话务平台整体业务流程产生的各类结构化数据。另一类是市长信箱，主要是以Web形式向公众提供意见反馈、建言献策和举报投诉的信息渠道，以Web文本数据为主。经过多年的不断沉淀，这两种业务数据已累积庞大的数据体量。
基于此，潍坊市政府通过运用大数据技术对以上结构化、半结构化和非结构化数据进行清洗、过滤和规整，根据业务需求，按照统一标准，形成数据资源目录，并对接潍坊市电子政务系统数据共享及交换平台，对外提供数据资源访问服务，顺利实现潍坊政府数据公开共享。
此外，对依请求提交及主动推送至数据交换平台的来自12345市长热线电话的海量数据，当地政府同样应用大数据技术，基于特殊敏感词、人员年龄跨度、人员地域分布、人员从事职业、地理信息、法人信息、时间信息等多维度因素，构建各类业务数据模型，综合运用传统和大数据新型算法，对数据的统计分析、时间序列、趋势外推、监测分析、价值挖掘、场景预测等进行模式发现、规律验证、趋势预测、根源分析、舆情监控，从而实现为政府决策提供数据支撑和依据，是决策者体察民情、解决民众问题的科学助力。
当前，潍坊市12345市长热线民生服务大数据应用系统已基本建成，并形成业务数据资源库。同时，建成公共资源目录平台，实现政务系统内的业务数据的整合和发布。以此为基础的民生诉求大数据分析系统，在数据共享交换平台所采集数据和公共资源目录所整合数据的基础上，进一步挖据和分析业务数据之间的内在关联关系，充分运用大数据技术，提供业务数据多维度智能统计，以及社情民意舆情精准化分析。
同时，利用以上成果，建成民生治理大数据服务系统，在民生诉求大数据分析系统输出的统计分析结果的基础上，结合其他业务部门数据，对发现和暴露出的若干民生问题，给出事件势态发展趋势预测，给出合理化解决方案建议，提供政府决策辅助支持。
建成深度定制可视化展示平台，对各类应用子系统的输出图表，采取多维度、细颗粒度的展示手段，从时间维度上，分年度、半年度、季度、月、日、时、分、秒；从空间维度上，分市、区（县）、街道、社区、楼（单元、层），又分为二维行政区划图、3D地形图等；从业务维度上，对来电受理、转办、多次转办、问题处置、结果确认、案件办结、绩效评估等环节流程全程跟踪、实时监控。形成市领导全局把控、网络单位负责人专职负责、市民安心放心的业务平台系统生态环境。
目前，潍坊市12345市长热线民生服务大数据应用系统平台正式上线运行。接下来，潍坊市12345市长热线还将继续进行话务平台软、硬件功能升级，实现对热线电话线路和语音数据的结构化处理；将市长热线话务平台升级为社会网格化管理联动指挥中心，整合市长信箱渠道、城市管理诉求渠道、社会综治诉求渠道，在网格化大背景下，最大限度的扩充社情民意的诉求管道，最大程度的反映社会舆情的真实状态，从而有力助推政府治理机制改变和治理能力提高。
大数据时代，潍坊市12345市长热线民生服务大数据应用系统正在助力潍坊实现数字化的民治创新。倾听民声，与民同在，解民之忧，体察民困，潍坊在行动！
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