360大数据中心副总经理傅志华：企业实施大数据战略时，有哪3个大坑？

傅志华 | 360大数据中心副总经理，在互联网行业、产品与营销研究有十多年的经验，谙熟数据分析和数据挖掘方法，在数据产品化驱动、企业数据化运营和营销方面有丰富的实践经验。

　　一、人工智能是如何工作的？

　　我们先从一个实际的生活中的案例开始。这是我们家的人工智能，为什么装这个呢？

　　背景是这样的，有一天凌晨三四点，我们家的红外线报警器报警了，虽然我练过武术，但还是有点害怕。我就拿着我的双节棍去每个房间和客厅包括院子里面检查。后来我也没找到人，没找到陌生人，我猜测应该是小猫小狗把我的红外线报警器触发了，于是我就把角度稍微调了调。

　　但我想，这也不是办法，我能不能让我的报警器变得聪明？怎么算变得聪明？我得让它有个看得见的能力，至少我得让它看得见，我用手机也可以看得见，我就不用到院子里面去检查。所以我就加装了我们360公司的智能摄像头。

　　加上以后，有一天我上班的时候它也报警了，收到一条信息说我家里的门窗被打开了。我心里面有点害怕，不过一看这个摄像头传来的照片，最上面一张确实阳台的玻璃门打开了，再看，原来是我老爸去晒衣服的时候把玻璃门打开了。

　　又有一天报警，原来是客厅里的妈妈和孩子在活动，我家人觉得它有点报警过度，不太聪明。那么，怎么让它更加聪明呢——这就是我要谈的大数据和人工智能。

　　首先，我们用这个摄像头每天采集家里面所有跟人相关的图片。

　　采集完以后还不行，只是给它很多图片，它不知道谁是谁，要给它标记。比如说这张照片是妈妈，这张照片是爸爸，这张照片是孩子……标记得越多，它的训练级就会越大，它识别图像里面的特征就会越准确。

　　然后就可以去区分家人以及非家人的照片，非家人它就会认为是陌生人，这时候报警就会更加准确。

　　我希望通过这个案例让大家了解到人工智能是怎么工作的、需要什么样的材料。

　　那么，在未来，或者已经在发生的、正在发生的，还有哪些案例呢？

　　拿洗衣机举例，你家里的洗衣机未来会很聪明。

　　1、它用对话的方式跟你说：“主人，我肚子里面已经有黑色的裤子，白色的衬衣请你不要再放进来的。”然后，你说：“没问题，请帮我分开洗涤。”

　　这里面用到什么技术？图像识别的技术、语音识别和语意理解的技术。

　　2、它说：“主人，现在是秋天，而且明天阳光充足、天气不错、太阳比较大，你不用烘干洗，可以帮你省省电。”在南方因为衣服不太好干，很多人会选择烘干。

　　这里面用到什么大数据技术？

　　洗衣机把天气预测的数据打通了，如果洗衣机没有这个信息，它就不那么聪明。刚才京东的老总也提到了数据打通、数据交易的重要性。

　　3、你的洗衣机说：“主人，你这件衣服今年已经洗了100次了，最近这个品牌在打折，官网上有八折促销券，要不要发给你？”

　　这就是大数据催生的新的商业模式，肯定会发生在我们身边。

　　4、洗衣机说：“主人，您平常洗衣服的时候一般会看《康熙来了》，电视马上要开始了，我帮你打开电视吧！”

　　它为什么有这个动作，因为它知道你这个习惯。因为这个企业把洗衣机的数据和电视的数据关联打通了，它才能够分析出这个习惯出来——这就是打通的魅力。

　　当然这里面也有图象识别的技术，有可能它会滞后，如果你数据库更新的不及时，你会发现原来《康熙来了》已经停播了，这是数据没打通好。

　　5、主人说：“好的，你太聪明了！”洗衣机可能会谦虚地说：“跟你比差远了，您可是人工智能的博士啊！”它为什么知道你是人工智能的博士啊？

　　从这个生活的案例，大家应该有一些感觉，大数据在实际应用中需要什么样的技术。

　　二、技术实施过程中的三个坑

　　刚刚提到的动作分析的技术，包括图像识别、语音识别、语意理解、深度学习。我今天跟大家强调的是，大家用这些技术实施过程中可能会陷入最常见的三个误区，我做大数据做的这么多年，也被坑过很多次。

　　第一个坑：业务部门不知道大数据有什么用，所以他也不知道在业务的具体什么场景里面能用到你这个大数据。

　　所以技术团队、大数据团队就很难办了，他们只能去学习研究探索，但是有可能会产出不明显。

　　第二个坑：企业内部数据孤岛非常严重。

　　企业不同业务部门的数据库都是各自为政，跨部门想看个数据都非常难。

　　第三个坑：组织架构的问题。

　　这三个最常见也是最难的问题怎么解？

　　我们的建议有两点：

　　第一，做好数据的业务规划，

　　第二，调优组织架构。

　　三、如何做好数据的业务规划？

　　我说一个反面的例子，这样做有可能会导致企业在实施大数据的过程中失败。比如说今天老板觉得谁谁谁很牛，把他挖走，再招大数据团队。然后老板对他们说：“你们自己去研究吧，反正你很牛，你去研究，看看有什么大数据的威力或者武器能够帮我企业成长。”

　　往往这种情况就会失败，一年之后，大数据团队来做汇报，结果发现老板听不懂，也很难衡量大数据团队的产出，若是跟他讲一些团队在深度学习上的探索和研究，包括图象识别的准确率、语音识别的准确率提升等等，老板会讲：“这对我的业务有什么帮助？”

　　所以，我们应该反过来做，先从结果出发，从应用场景来看，大数据能帮我做什么？

　　这需要企业的领导人、业务的负责人和大数据的专家，三方认真地探讨和规划的。基于企业的现状和企业未来两到三年的发展规划，在这个大框架底下去看，大数据在哪些应用上对我的发展规划是有帮助的？要么是效率方面的提升，要么是业绩的直接提升，就这两方面。

　　认真的规划，确定了应用场景之后，再去看数据模型怎么建、产品怎么建，再去看基于这些应用场景，需要做些什么样的数据。如果数据不够，再去看和外面合作或者交易什么样的数据。

　　这是我总结的目前比较常用的大数据在企业里面应用场景——应用的金字塔。

　　傅志华：企业实施大数据战略时，有哪3个大坑？

　　最底层，就是我刚才说的数据基础平台。

　　这个数据基础平台非常重要，是把客户的数据形成一个客户画像存在我们公司级的数据库里面。如果不做这个工作，像刚刚我举例说到的洗衣机，它就不知道你是人工智能的博士了，对吧？所以，要先把这个基础打好，就跟炒菜一样，先把料准备好。

　　第一层，产品研发。

　　一方面可以提升产品研发效率，另外现在比较热的是做个性化的产品研发。通过规模化的手段实现个性化的定制。个性化和规模化貌似是相对的，在做个性化的生产和个性化的产品的时候，生产似乎是不能够规模化的。但是现在可以做，有案例。

　　第二层，通过大数据去监控异动。

　　比如大家最关心的KPI，你可能每天或者每个月都关注KPI，互联网企业可能每天都关注。假设你的KPI下滑了，你能不能快速地发现，发现以后要定位问题出在哪里。大数据努力的方向，是让决策足够简单，只要看一个可视化的图，就会明白：“原来这个点出问题了！”如果现在不知道，有可能过几个月你才发现这个问题，就会导致很多的损失。

　　再上面很多层，怎么做客户体验的优化、智能的客服，包括精准的营销、战略分析、市场分析，很多方面，如果全展开，估计两到三天才能讲完。时间关系，不展开了。

　　四、客户管理怎么通过大数据支撑？

　　我再展开一个大家可能都关心的话题——客户管理。企业通过来自客户的收入支撑着企业的运转，那么客户管理怎么通过大数据支撑？

　　在这我跟大家介绍基于大数据的客户周期管理，这个方法要解决两个方面的问题。

　　傅志华：企业实施大数据战略时，有哪3个大坑？

　　第一个问题，客户价值的计算和预测。

　　你能不能通过大数据的手段去精确的计算每个客户的价值，现在的价值和未来的价值，这样你才有一个很好的基础做客户的VIP管理。

　　第二个问题，做客户生命周期的识别、分类和预测。

　　我问大家一个问题：回到你们企业里面，随便挑一个客户出来，能不能清晰地看到这个客户的状态？“状态”的意思是说，有可能这个客户过两天就跑掉了但现在还在，你能看到吗？

　　你能不能看到你这个客户处于磨合期，他现在磨合得不爽，你要引导他？可能不知道。或者说你知道这个客户现在处于成长期，他特别兴奋，跟谈恋爱一样，属于蜜月期，能不能趁热打铁多卖几个产品？能不能通过他的行为、爱好做精准的关联推荐和个性化推荐等等？这是要解决这个问题。

　　五、如何调优组织架构？

　　刚才说的第二个解决方案，是调优组织架构。这个是非技术的问题，但是它很重要。

　　这里有两个负面案例，估计现在很多企业都是这种架构的。

　　傅志华：企业实施大数据战略时，有哪3个大坑？

　　第一种组织架构，每个事业部里面，或者每个部门里面都有数据团队，大家觉得很自然，没什么问题。它的问题在于什么呢？数据各自为政，不同部门的数据库标准都是不一样的，没法做关联，数据资产就流失了。

　　第二种组织架构，所有数据都放在一个中央级的数据部门里面，做集中化管理。这种结构有什么问题？距离不能产生美吧，业务部门觉得这些数据部门高高在上，也不了解业务，天天就是一个存储部门，数据就变成成本部门，发挥不了价值。

　　这两个组织架构是最常见的，如果真的要实施大数据，组织架构至少需要一些微调。

　　首先要设立一个中央级的数据部门，第二是每个事业部里面都有数据团队，他们分工是有差异的。

　　中央级的定位更多是数据的整合、公司级数据产品的建设、平台的建设、计算能力的建设等等。事业部门更多考虑，公司级大数据资产怎么在业务部门快速响应业务需求，推动业务的发展。

　　当然，还有一个很重要的角色是CEO，他管这个大数据部门。能够向老板汇报，这样一方面可以让大数据在决策层发挥威力，另一方面，大数据整合有很多部门层，CEO亲自管理，可以提高沟通的效率。

　　傅志华：企业实施大数据战略时，有哪3个大坑？

　　最后，快速跟大家总结一下我的建议：

　　第一，尽可能获取相关的数据，越多越好。

　　第二，从战略上做好规划，切入有利于业绩提升的场景，做助手而不是取代人，它的定位是助手。

　　第三个是集中+分布式的策略。

　　谢谢大家！