数字技术的发展已经从互联网、大数据，迈入人工智能时代。在数字化对社会经济的冲击和颠覆中，互联网企业独领风骚，传统企业的整体表现迄今为止不够理想。在此背景下，本文希望通过对数字化企业的特征分析，帮助传统企业厘清数字化道路上的发展误区，充分利用2020年的新形势，在数字化转型的新一轮进程中达到事半功倍的效果。 与传统企业相比，数字化企业在业务、组织、IT等诸多方面展现出不同特征（图1），其核心是构建“以客户为中心”的能力体系，包括组织结构、创新模式、IT架构、客户洞察等能力。本文主要从七个方面描述理想的数字化企业的特征，并阐述企业实施数字化转型时在某些领域实践中的误区。 传统企业：以产品为中心、单域管理能力、线性分析、瀑布流开发、非智能型企业、受限于地理区域、支撑型IT组织。数字化企业：以客户为中心、多元化能力、智慧大脑、敏捷能力、AI加持、“云＋5G”延伸运营空间、驱动型IT组织。
▲图1 数字化企业与传统企业的主要不同特征
以客户为中心
特征说明：以客户为中心是企业数字化转型的目标，其含义是打造多层次体系的以客户为中心的组织能力，包括围绕客户设计组织结构、建设挖掘客户需求的创新能力、设计满足客户体验的互动方式，并在数据、IT以及考核机制等各方面体现“以客户为中心”的理念。
实践误区：过于侧重局部环节的改变，比如客户服务，以此实现“以客户为中心”，没有从全局的、内在的组织整体能力角度出发考虑问题，比如创新方式缺失、全企业组织结构没有相应调整、针对客户的数据洞察不足、以客户为中心的激励体系不足等。
下面从组织结构、业务创新、客户互动三个要点分析以客户为中心的组织体系的建设。
01
组织结构：从以产品为中心向以客户为中心转变
在传统模式下，企业以“我”为中心，不同产品的营销服务通常自成体系。在数字经济下，以客户为中心，对同一目标客户群体，采用同样渠道触点，通过统一平台进行数据分析并推荐最优产品，采用统一的服务体系。基于这样的理念设计的组织结构（图2），有利于客户数据打通和洞察，统一客户体验，提高企业资源利用效率。
组织结构调整是实现以客户为中心的重要且必要的一环，考虑到组织结构调整的敏感性，以数据和流程先行，拉通组织上的断点，但暂时保持组织结构不变，是企业可以考虑的过渡性方法。
在前端组织结构向着以客户为中心转化时，随着企业数字化成熟度的提升，整个组织结构也向着“前台＋中台”的敏捷型企业组织结构发展。前台是客户互动部门，中台是各类业务和资源集中性部门。
▲图2 以产品为中心向以客户为中心的转变
02 业务创新：从流程驱动向场景驱动转变
特征说明：从客户在特定场景下的需求出发，挖掘客户需求，设计整体解决方案，带给客户完整感受。这个方法解决了传统企业业务战略和业务流程之间缺少衔接，注重单个流程的效率，而忽略了客户整体需求的弊端。围绕客户需求，通过多流程、多功能配合实现创新（图3）。
实践误区：从流程的视角出发，优化了局部的运营效率和客户体验，但不能满足客户在某个场景下的特定需求。
▲图3 场景驱动，多用户服务结构
▲图4 数字化企业的四个核心能力
智慧大脑
特征说明：以数据价值为基础，人工智能分析为引领，搭建企业全局数据平台和智能分析系统，为企业运营管理的所有环节提供分析洞察，并从分析运营结果向预测未来发展转化（图5）。
实践误区：未能搭建一个集合全企业数据的平台，原因一是技术先进性不足，二是部门墙导致数据难以共享。目前，后者对传统企业是更大的障碍。
“智慧大脑”需要满足四点要求。
AI加持
云+5G延伸运营空间
IT组织能力全面转化
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